Un petit monopole et France Telecom/Orange retrouve tous ses réflexes...

Alors que les libéraux croient dur comme fer aux vertus de la libre concurrence et réclament toujours davantage de privatisations, ils sont toujours étonnés de voir que la majeure-partie des Français, eux, se méfie des entreprises privées comme de la peste. Or on a tendance à confondre plusieurs choses.
Tout d'abord toutes les situations de monopoles, qu'elles soient publiques ou privées se font souvent au désavantage du client. Ensuite, quand il y a concurrence, encore faut-il que celle-ci soit non faussée. Pour cela des organismes extérieurs aux entreprises (class-action, associations de consommateurs...) doivent pouvoir intervenir. On se rappelle, il n'y a pas si longtemps, de l'entente qu'avaient conclue en secret les 3 opérateurs téléphoniques pour ne pas se faire concurrence. La concurrence n'est jamais un acquis et il faut sans cesse veiller à ce qu'elle puisse s'exercer. Ce petit préambule pour vous raconter mes aventures récentes avec Orange.

- Des ruses de sioux pour forcer les clients à se ré-engager

Tout commence le 18 Juillet, le lendemain de la sortie de l'I-phone, j'appelle au magasin le plus proche de chez moi pour savoir s'il leur en reste. Le vendeur m'apprend alors que je suis encore engagé pour un an, ce alors-même que j'étais persuadé être arrivé au bout de mon forfait. Renseignements pris après avoir passé 30 minutes en ligne avec le service client, j'aurais en fait moi-même décidé de prolonger mon forfait en souscrivant à la proposition qui m'avait été faite de bénéficier de 30 sms gratuits par mois.......

......Je n'ai, en ce qui me concerne, plus aucun souvenir que la télévendeuse m'ait présenté cette contre-partie à l'offre commerciale qu'elle m'a proposée et n'ai reçu aucun contrat. J’ai accepté cette offre, parce qu’elle me semblait intéressante, bien que non-essentielle pour moi : je n’envoie quasiment jamais de sms. Je noterai tout de même, que, comme par hasard, elle m'a appelé la veille de la fin de mon engagement pour me proposer cette offre... No comment !

- La croix et la bannière pour obtenir un I-phone

Toujours bien décidé à bénéficier de mon I-phone, je me rends en magasin et là on me dit que je n'ai pas assez de points pour acheter le petit bijou d'Apple au prix d'appel proposé par Orange à ses nouveaux clients et que je devrai payer le téléphone au prix fort, ou résilier mon abonnement et perdre mon numéro pour repartir sur un nouveau numéro. J'essaye de négocier avec le vendeur en lui proposant de m'engager pour un forfait plus conséquent sur deux ans. Rien à faire. Celui-ci me renvoie vers le service client en m'expliquant que seuls eux sont en mesure de me donner des points nécessaires. Ce que je m'empresse de faire, une fois la folie de la rupture de stock passée... Après une semaine d'appels je finis enfin par avoir une télé-vendeuse. Là excellent premier accueil. Elle me dit qu'elle peut me donner des points mais qu'elle va tout de même vérifier. J'attends. Mais tout d'un coup nous sommes coupés. Je me dis que l'on va me rappeler, mais je rêve un peu trop sans doute. Je rappelle, rappelle, et là tombe sur un gentil télé-vendeur qui m'explique que le service commercial est fermé et qu'il n'a plus les moyens de vérifier. Il me conseille de rappeler Lundi matin. Je suis son conseil et arrive enfin à joindre quelqu'un... mercredi. Là, je tombe sur une fille qui me dit qu'elle ne peut rien faire pour moi. Je lui explique que j'ai eu une promesse commerciale de la part de sa collaboratrice, mais elle ne veut rien savoir et me dit que celle qui m'a dit ça ne sait pas ce qu'elle raconte ou a des contacts avec le service commercial qu'elle-même n'a pas. Je joue alors le tout pour le tout et dis que je suis blogueur et que j'ai plus de 150 visites jours sur mon site (ce qui était vrai pour ces 3 dernières semaines) j'ajoute que je travaille dans les relations-presse et connais des journalistes et blogueurs influents. Autre menace : je dis que je vais résilier mon abonnement, et puisque cela reviendra au même, acheter un I-phone, le débloquer et passer chez SFR. La fille en prend note mais ne change pas sa position. A peine avais-je raccrocher pour prendre une autre ligne qu'une commerciale du service "résiliation" me laissait un message sur mon répondeur pour me dire que je veuille bien la rappeler et qu'elle me métrait les points nécessaires pour bénéficier de mon I-phone au meilleur prix. Cette sauveuse, qui plus est, m'annonce que je vais être livré le lendemain à domicile entre 8 heures et 14 heures par UPS...

- Toujours pas livré et surtout pas par UPS

Voyant que mon "supposé livreur UPS" n'était toujours pas arrivé, je rappelle chez le transporteur. J'apprends que sans mon code de livraison, je ne peux rien. Je rappelle France Tel... euh, je veux dire Orange, et là un jeune homme très compétent m'apprend que sa collaboratrice m'a raconté n'importe-quoi. Orange ne délivre jamais un produit en moins de 24 heures, et ils ne travaillent jamais avec UPS, mais avec Chronopost. Par ailleurs, j'aurais dû recevoir - me dit-il - un sms de confirmation. Je lui glisse, alors "Alors vous, vous ne changerez jamais. Combien vous faudra-t-il de privatisation pour apprendre ?" Il m'explique alors gentiment que "si demain je tombais sur un mauvais médecin, je n'en déduirai pas pour autant que tous les médecins sont mauvais". Il me convainc surtout quand il me dit qu'il va me rembourser ma communication. Mais pour le reste je ne sais toujours pas quand je vais être livré. Vendredi, je reçois un sms qui me dit que mon colis a quitté l'entrepôt. Samedi matin voyant que ça n'arrivait toujours pas, je téléphone de nouveau au service client et là je tombe sur un jeune vendeur prétentieux et désagréable au possible qui refuse de me traiter comme un client. Il m'annonce que mon colis est chez Chronopost à Alfortville après m'avoir fait attendre plusieurs minutes, mais fait le difficile pour me donner un contact sur place. Il refuse également de me dire où est comment je vais être livré. Au passage, je me suis aperçu qu'on m'avait déjà activé mon forfait I-phone, sans me prévenir, bien évidemment, alors que je n'avais toujours pas mon appareil à disposition. Je lui signale donc. L'olibrius m'explique que "mieux vaut cela que d'attendre un mois pour le faire, puisqu'on prélève mes forfaits tous les 25 du mois". Je lui demande alors s'ils ne connaissent pas le remboursement de forfait au pro-rata.... Mais il me prend vraiment pour un c... rien à faire.

- Bloqué le week-end chez Chronopost

J'appelle donc le transporteur et là rebelote, baladé de service en service. Pour le bouquet final, j'arrive chez une télé-opératrice qui m'explique que mon paquet est bloqué sur leur site. Je ne peux rien faire. Je serai livré Lundi matin. Mais heureusement qu'elle a eu la bonne idée de reprendre toutes mes coordonnées. La vendeuse d'Orange n'avait pas transmis les infos que je lui avais données.... Entre-autre le numéro de code de la porte... Miss Chronopost, charmante, m'explique alors que sans ces éléments essentiels, le livreur, n'aurait pu me livrer et que par conséquent, il serait reparti un jour de plus avec le colis.... Elle m'apprend surtout qu'elle a tous les jours une quantité d'appel de la part des clients d'Orange qui se trouvent dans la même situation que moi. Bref, on constate que tout est bien arrangé pour que l'on passe son temps sur des lignes de service client payant. Une manière comme une autre pour Orange sans doute de me faire rembourser par de la consommation de communication de service client les “points qu’elle m’a gracieusement offert”. Je vais donc passer mon week-end sans I-phone et surtout à prier pour qu'il arrive intact. Car d'ici à ce que l'on me livre un objet défectueux, je ne serai pas étonné...Et franchement si c'était à refaire, je serai resté chez SFR !

Bref, cette longue histoire pour vous démontrer qu'Orange se fiche allègrement de ses clients acquis et du fait de son monopole sur l'I-phone, elle profite de la situation. Les clients redeviennent des usagers et se font accueillir au lance-pierre. Chaque occasion devient propice à leur faire débourser toujours un peu plus. Bref, il a suffit à France-Telecom / Orange d’un tout petit monopole pour rebasculer dans des pratiques ancestrales qui  sentaient bon le minitel. Cet exemple est excellent, car il démontre bien :

- Que ce qui est préjudiciable au consommateur c'est bien moins le fait que l'entreprise soit privée ou publique, que le fait qu'elle dispose d'un monopole.

- Que pour que la concurrence soit efficace, il ne faut pas seulement qu'il y ait des entreprises privées, mais surtout qu'il y ait toute une panoplie de contre-pouvoirs à la disposition du consommateurs. Dans cette lutte d'influence et en attendant la possibilité de mener des class-action en France, il est clair que les blogueurs, au même titre que les journalistes, mais d'une manière différente ont un vrai rôle à jouer.

Comments

[Rédigé par : LOmiG]

salut,
le concept de concurrence "non-faussée" est un concept sans intérêt. La seule chose qui compte, pour que la concurrence joue son rôle de régulation, c'est que l'arrivée de concurrent soit possible. C'est à dire que le marché soit ouvert. Les ententes entre acteurs d'un marché ne sont pas choquantes en soi, du moment qu'un concurrent peut venir librement les concurrencer. NOn ?

[Rédigé par : JPO]

Slt Lomig
L'ouverture du marché est effectivement essentielle. Mais cela n'empêche pas qu'une entente sur le dos des clients, bien que tout à fait possible, doit pouvoir également être condamnée... A moins que le consommateur se laisse tondre.

[Rédigé par : jacques]

Mais la "concureence libre et non faussée" n'était-elle pas au coeur du projet de "Constitution" européenne ???

jf.

[Rédigé par : JPO]

@ JF : vous avez tout à fait raison de rappeler cela... Mais d'ici à ce que cela soit respecté... Il faudra encore de l'eau qui coule sous les ponts.

[Rédigé par : LOmiG]

salut,
la concurrence "libre et non faussée" est un non sens économique. La concurrence est forcément faussée (comment deux acteurs pourraient-ils être strictement égaux ?) ; il importe que les pouvoirs politiques s'assurents simplement qu'elle soit libre, c'est à dire qu'aucune barrière à l'entrée de nouveaux acteurs n'existe.

C'est la seule mission de l'Etat et des pouvoirs publics (nationaux, régionaux, ou supra-nationaux) qui ait un sens.

Je me permets de vous citer un passage du texte de Lagueux, présentant la position d'Hayek (libéral s'il en est) à ce propos :

Dans “The Meaning of Competition”, Hayek adopte à l’égard du concept de “concurrence parfaite”, si fondamental pour l’économie néoclassique, une attitude qui aurait fort bien pu être celle du plus iconoclaste de ces économistes institutionnalistes qui ont consacré une si large part de leur énergie à pourfendre les théories économiques dominantes. À ses yeux, cette notion qui ne
correspond en rien au sens habituel de la notion de “concurrence” est qualifiée de “totalement non-pertinente”. Les conclusions politiques que l’on pourrait tirer d’un tel modèle sont “fort trompeuses et même dangereuses”. […]
Des diverses caractéristiques que les économistes néoclassiques associaient traditionnellement à la notion de concurrence, Hayek n’en retient qu’une seule, soit celle voulant qu’un marché concurrentiel ne tolère aucune barrière à l’entrée de participants potentiels. On notera que cette caractéristique négative est une exigence du “laissez faire” et non pas d’une représentation idéalisée de la concurrence. Hayek ne se fait pas faute de ridiculiser les autres caractéristiques traditionnelles comme celles qui requièrent, pour que le marché soit vraiment concurrentiel, la stricte homogénéité des marchandises transigées et la présence d’une multitude de vendeurs ou d’acheteurs incapables d’exercer chacun pour leur part une influence significative. Comme on
pouvait toutefois s’y attendre, c’est la notion d’information complète qui lui paraît la plus incongrue des caractéristiques traditionnelles de la concurrence, au point où il y voit une sorte de condensé des errements des économistes néoclassiques.

à bientôt !

[Rédigé par : JPO]

LOmig, il est bien évident que la concurrence parfaite n'existe pas, et ce n'est pas ce que j'ai dit ici. Ce que je dis c'est que la concurrence est une affaire de contre-pouvoir. Donc oui, pour qu'il y ait des contre-pouvoirs, a priori, il faut que le marché soit ouvert. Mais si le marché n'est pas ouvert, il faut des contre-pouvoir pour ouvrir le marché. Donc si 3 opérateurs privé dans un marché prétenduement concurrentiel s'entendent sur le dos des consommateurs pour maintenir les prix élevés, il n'y a aucune raison que ces mêmes consommateurs ne mettent pas en place une class action. Et si cela ne suffit encore pas, on peut imaginer qu'une autorité supra-nationale telle que l'Europe interviennent (c'est d'ailleurs sans doute ce qui va se passer pour l'introduction d'un 4ème opérateur, ce qui permettra de baisser les tarifs pour les consommateurs).

[Rédigé par : Denis]

C'est bien gentil ces histoires de concurrence mais quand la source exige l'exclusivité de vente (Apple via Orange) on en arrive là... (cette situation est en train de changer sur cet appareil)

Je retiens que le marketing et la R&D Apple font des ravages dans les esprits (concept du consommateur non rationnel, après tout ce n'est qu'un banal téléphone de plus)
Et pour ce qui est des barrières à l'entrée je vois pas de concepts plus pertinents pour expliquer le peu d'acteur sur certain marchés (aerien, téléphonie etc..) et la tendance à la concentration. Un quidam lambda ne lance pas tous les jours une offre d'opérateur téléphonique ou sa compagnie de train.
Libre ensuite aux grands du secteurs de noyer le petit nouveau, c'est de la prédation économique et cela ne me choque pas.

[Rédigé par : cartoum]

Je rebondis simplement sur le fait que les libéraux réclament toujours plus de concurrence et de privatisation...que feraient les banques aujourd'hui-et par extension l'économie mondiale- si les états ne venaient pas à leur rescousse, y compris aux USA, mmh?
En gros quand tout roule le privée se partage le gateau en vase clos, et quand tout va mal on s'en remet aux états et donc aux contribuables pour éviter la catastrophe...
...si ce n'est pas un esprit libéral qui a permis aux différents acteurs privés, en faisant confiance à leur sens des responsabilités (véritable principe de base des libéraux), de courrir droit dans le mur en créant des produits plus que douteux sans controle ni régulation, dites-moi ce que c'est!
Pour moi, la crise actuelle est une parfaite illustrations des conséquence d'un libéralisme tous azimuts et des conséquence de la confiance aveugle confiée à des acteurs privés. Il est effectivement utopique de se reposer sur le sens de responsabilité des uns et des autres. Preuve en est aujourd'hui faite.

[Rédigé par : Denis]

C'est pourquoi laisser le système se réguler au travers de faillites (tant pis pour eux) ou de rachat (compromis acceptable) et la meilleur solution pour tenter dans les semaines de faire la part des actifs pourris de ceux qui valent la peine. Quand le congrès américain rejette le plan Paulson je dis, bravo ils sont cohérents
mais je pense qu'il va quand même passer par force de compromission, pression, lobbying (travers O combien humains...) et les 700 Mi en deviendront 900 et sortiront de la poche des contribuables.
Je raisonne sans doute simplement mais tout fût initié par des banques d'affaires qu'elles en paient le prix (et dirigeant avec)
Principe de responsabilité (à imposer, faute d'être une valeur de la classe dirigeante) l'abus de pouvoir monte à la tête.

[Rédigé par : jpo]

@Denis: effectivement Mac utilise son monopole et a trouve un allier hors paire avec france tel / orange. mais ne ce monopole existe de fait : il s'agit de preserver une avancée technologique. L'arrivee du google phone devrait régler les choses. Mais apple n ' adopte pas la même attitude pour ce qui concerne les produits la ou elle joue le rôle d'un outsider. Ce qui prouve qu'il n'y a que la concurrence pour responsabiliser les acteurs. On en revient toujours a notre idée de contre-pouvoir.
@cartoum : je vous invite a lire en détail nos communiques et les differents blogs vous verrez que nous n'avons pas tout a fait la même vision du rôle du libéralisme dans la crise des subprimes.